วิธีหยุด line-based project scope creep: คู่มือ 5 ขั้นตอนเพื่อปกป้องกำไรของเอเจนซี่ไทย

ปัญหางานงอกผ่านแชทส่วนตัวกำลังกัดกินกำไรของบริษัทคุณอย่างเงียบๆ การแก้ปัญหา line-based project scope creep หรือการปล่อยให้ขอบเขตงานบานปลายผ่านการพูดคุยบนแอปพลิเคชัน LINE จึงเป็นภารกิจเร่งด่วนสำหรับดิจิทัลเอเจนซี่และธุรกิจบริการของไทยที่ต้องการความอยู่รอดในยุคที่ต้นทุนการดำเนินงานพุ่งสูงขึ้น แม้ว่าแอปพลิเคชันแชทจะมอบความสะดวกสบายและช่วยให้สามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้นในช่วงแรก แต่เมื่อโปรเจกต์เริ่มต้นขึ้นอย่างเป็นทางการ ความเป็นส่วนตัวและความเร็วของการส่งข้อความนี้เองที่ย้อนกลับมาทำลายระบบการทำงานที่มีโครงสร้าง ทำให้ทีมงานต้องรับมือกับการแก้ไขงานที่ไม่ได้ตกลงกันไว้ล่วงหน้า และนำไปสู่ความสูญเสียทางธุรกิจที่ประเมินค่าได้ยาก

การสื่อสารที่ขาดการจัดระเบียบส่งผลให้บุคลากรระดับมันสมองของเอเจนซี่ต้องเสียเวลาไปกับการตอบข้อความสั้นๆ ตลอด 24 ชั่วโมง แทนที่จะได้ใช้เวลาไปกับการสร้างสรรค์ผลงานเชิงกลยุทธ์ หากคุณเป็นเจ้าของเอเจนซี่ที่กำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่ส่งงานเท่าไหร่ก็ไม่จบสิ้น หรือต้องยอมทำงานเพิ่มให้ลูกค้าฟรีๆ เพียงเพราะคำสั่งงานสั้นๆ ในไลน์กลุ่ม คู่มือนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อมอบแนวทางปฏิบัติที่เป็นรูปธรรมในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการสื่อสารของคุณใหม่ทั้งหมด

ต้นทุนที่ซ่อนอยู่ของการบริหารงานผ่านแอปพลิเคชันแชทส่วนตัว

การบริหารจัดการรอบการส่งมอบงานผ่านแอปพลิเคชันแชทส่วนตัวอย่าง LINE ทำให้เอเจนซี่สูญเสียชั่วโมงการทำงานที่เรียกเก็บเงินได้จริงไปถึง 35% จากการแก้ไขงานที่ไม่ได้บันทึกไว้ในระบบ ตัวเลขนี้ไม่ได้เป็นเพียงแค่ค่าประมาณการ แต่เป็นความจริงที่เกิดขึ้นกับเอเจนซี่ไทยจำนวนมากเมื่อต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่มีคำขอแก้ไขงานย่อยๆ หลั่งไหลเข้ามาตลอดทั้งวันผ่านหน้าจอโทรศัพท์มือถือ

รอยรั่วไหลของอัตรากำไรในเอเจนซี่ไทย

เมื่อไม่มีการควบคุมการสื่อสารอย่างเป็นระบบ คำร้องขอสั้นๆ เช่น "ช่วยปรับฟอนต์ตรงนี้หน่อย" หรือ "ขอเปลี่ยนสีภาพนี้อีกนิดเดียว" มักจะถูกดำเนินการไปโดยไม่ผ่านขั้นตอนการประเมินผลกระทบต่อกรอบเวลาการทำงาน สิ่งนี้เรียกว่า Micro-Creep ซึ่งแม้ว่าแต่ละครั้งจะใช้เวลาสั้นๆ แต่เมื่อรวมกันแล้วสามารถสร้างความเสียหายต่อโครงสร้างเวลาทำงานรวมของโปรเจกต์ได้อย่างมหาศาล

• การทำงานฟรีที่ไม่ได้ออกบิล: การแก้ไขงานเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นนอกเหนือเอกสารข้อตกลงการทำงาน (Scope of Work หรือ SOW)
• เวลาการทำงานของพนักงานที่สูญเปล่า: การที่ดีไซเนอร์หรือนักพัฒนาต้องหยุดชะงักงานหลักเพื่อหันมาแก้ไขงานตามแชทในทันที
• ความเครียดและการลาออกของทีมงาน: พนักงานต้องสแตนด์บายเพื่อรับสายและข้อความของลูกค้านอกเวลาทำงานปกติ
• คุณภาพงานโดยรวมลดลง: เมื่อเวลาในการทำงานเชิงกลยุทธ์ถูกเบียดบังด้วยงานแก้ไขด่วนที่ไม่มีแผนการรองรับ

เหตุใดคำขอด่วนจึงมักละเลยขั้นตอนการออกใบสั่งงานเพิ่มเติม

กระบวนการขออนุมัติงานในไลน์มักขาดความเข้มงวดทางกฎหมายและการเงิน เพราะความคุ้นเคยส่วนตัวทำให้ทั้งผู้ดูแลลูกค้าและตัวลูกค้าละเลยขั้นตอนการจัดทำเอกสารข้อตกลงเพิ่มเติม (Change Order) ซึ่งทำให้งานที่งอกออกมานั้นกลายเป็นภาระค่าใช้จ่ายของฝั่งเอเจนซี่แต่เพียงผู้เดียว

ทำไม LINE จึงเป็นศัตรูตัวฉกาจของผลกำไรในธุรกิจบริการระดับมืออาชีพ

อินเทอร์เฟซการสื่อสารของ LINE ถูกออกแบบมาเพื่อการปฏิสัมพันธ์ทางสังคมที่รวดเร็วและไม่มีโครงสร้าง ซึ่งเป็นตัวการสำคัญที่ทำลายขอบเขตของโปรเจกต์ระดับมืออาชีพอย่างเลี่ยงไม่ได้ การออกแบบที่เน้นความเร็วและการตอบสนองแบบทันทีส่งผลให้กระบวนการอนุมัติงานอย่างเป็นทางการถูกลดทอนความสำคัญลงไป

ความไม่มีสถานะงานและความคลุมเครือของความรับผิดชอบ

ในกลุ่มแชทไลน์ การพิมพ์สั่งงานของลูกค้าไม่มีสถานะที่ชัดเจนว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบ และงานนั้นถูกจัดอยู่ในลำดับความสำคัญใด ต่างจากเครื่องมือสำหรับบริหารงานโดยเฉพาะที่จะต้องระบุผู้รับผิดชอบ กรอบเวลา และขอบเขตการทำงานอย่างโปร่งใส

• ข้อความสูญหายในบทสนทนา: คำสั่งงานสำคัญถูกกลบหายไปเมื่อมีการพูดคุยเรื่องอื่นแทรกเข้ามา
• การขาดประวัติการบันทึกเวอร์ชัน: ไม่สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ชัดเจนว่าใครสั่งเปลี่ยนรายละเอียดชิ้นงานตอนไหน
• ปัญหาความขัดแย้งของข้อมูล: สมาชิกในกลุ่มแชทที่มีอำนาจตัดสินใจไม่เท่ากันพิมพ์ข้อความขัดแย้งกันเองในกลุ่ม
• ความกดดันในการตอบกลับทันที: การคาดหวังว่าเมื่อขึ้นสถานะว่า "อ่านแล้ว" ทีมงานจะต้องตอบและดำเนินการแก้ไขให้ทันที

ปัญหาไฟล์หมดอายุและการสูญหายของทรัพย์สินทางปัญญา

ข้อจำกัดที่ใหญ่ที่สุดของ LINE สำหรับงานมืออาชีพคือการหมดอายุของไฟล์ดาวน์โหลดและรูปภาพ ซึ่งมักจะสร้างปัญหาใหญ่เมื่อโปรเจกต์ดำเนินไปได้ระยะหนึ่งแล้วต้องการค้นหาข้อมูลหรือชิ้นงานต้นฉบับย้อนหลังเพื่อใช้อ้างอิง

โครงสร้างและกลไกของ line-based project scope creep ในความสัมพันธ์กับลูกค้าไทย

ปรากฏการณ์ line-based project scope creep เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเข้าใจผิดว่าการเข้าถึงผู้ดูแลบัญชีลูกค้าได้อย่างรวดเร็วในแชทส่วนตัว คือสิทธิในการขอแก้ไขงานนอกขอบเขตได้อย่างไม่จำกัดโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม ความเป็นมิตรและความเกรงใจซึ่งเป็นลักษณะเด่นของวัฒนธรรมการทำงานแบบไทย มักถูกใช้เป็นช่องทางในการทลายกรอบสัญญาการทำงานดั้งเดิม

กับดักข้อความดึกดำบรรพ์ในคืนวันหยุดสุดสัปดาห์

การได้รับข้อความสั่งงานในเวลา 22:00 น. ของวันอาทิตย์เป็นเรื่องปกติที่ผู้ดูแลลูกค้าในไทยเผชิญ ซึ่งการตอบรับเพียงคำเดียวเพื่อรักษามารยาทและการบริการที่ดี เป็นการเปิดประตูต้อนรับพฤติกรรมละเมิดความเป็นส่วนตัวและการทำงานนอกกรอบเวลาในอนาคต

• การส่งข้อความไอเดียที่ยังไม่ผ่านการกลั่นกรอง: ลูกค้าพิมพ์ไอเดียที่เพิ่งนึกออกส่งเข้ามาในกลุ่มแชทตลอดเวลา ทำให้ทีมงานสับสน
• ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเรื่องความเร่งด่วน: การที่ลูกค้าคาดหวังให้งานเสร็จในเช้าวันจันทร์จากการส่งข้อมูลในวันอาทิตย์
• ความเกรงใจจนไม่กล้าปฏิเสธ: ทีมงานฝั่งเอเจนซี่รู้สึกกดดันและต้องยอมทำตามคำขอเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกไม่พึงพอใจ
• การละเลยช่องทางกลาง: ลูกค้าปฏิเสธการอัปเดตงานบนแพลตฟอร์มบริหารจัดการเพราะมองว่ายุ่งยากกว่าการแชท

ความเข้าใจที่ไม่ตรงกันตั้งแต่การประชุมเริ่มโปรเจกต์

หากไม่มีการระบุช่องทางการสื่อสารที่เป็นทางการและบทลงโทษหากมีการใช้งานผิดช่องทางตั้งแต่ตอนเริ่มโปรเจกต์ (Kickoff) ลูกค้าจะอนุมานเองโดยอัตโนมัติว่าพวกเขาสามารถใช้ช่องทางใดก็ได้ที่พวกเขาสะดวกที่สุด ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือ LINE

การออกแบบระบบต้อนรับลูกค้าใหม่เพื่อกำหนดขอบเขตการสื่อสาร

การกำหนดกฎเกณฑ์ที่ชัดเจนตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นออนบอร์ดดิ้งลูกค้าเป็นแนวป้องกันที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการหยุดยั้งปัญหาการขยายขอบเขตงานแบบไม่เป็นทางการ การตั้งเงื่อนไขการสื่อสารตั้งแต่วันแรกที่เซ็นสัญญาเสร็จสิ้นจะช่วยสร้างความเข้าใจและมารยาทในการทำงานร่วมกันในระยะยาว

ข้อตกลงการแบ่งช่องทางการสื่อสารอย่างชัดเจน

เอเจนซี่จำเป็นต้องมีเอกสารประกอบสัญญาที่ระบุประเภทของข้อมูลและช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมอย่างเป็นระบบ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าไม่ใช่ทุกเรื่องที่จะสามารถคุยผ่านช่องทางทั่วไปได้

การกำหนดเวลาตอบกลับตามระดับความสำคัญ (SLA)

การทำข้อตกลงความเร็วในการให้บริการตอบกลับ (SLA) จะช่วยลดความกังวลของลูกค้าว่างานจะไม่ได้รับการตอบสนอง และยังช่วยคุ้มครองสิทธิ์ของพนักงานในการพักผ่อนนอกเวลาทำงานอีกด้วย

• เวลาทำการตอบกลับมาตรฐาน: ระหว่างเวลา 09:00 น. ถึง 18:00 น. ของวันทำการปกติ
• การจัดการส่งงานนอกเวลาทำการ: ข้อความที่ส่งหลัง 18:00 น. จะถูกนับสิทธิ์การตอบกลับในวันทำการถัดไป
• ข้อตกลงเรื่องการตอบกลับฉุกเฉิน: กำหนดเฉพาะกรณีที่เกิดผลกระทบร้ายแรงต่อธุรกิจของลูกค้าเท่านั้น
• ค่าธรรมเนียมการจัดการงานนอกเวลา: ระบุอัตราค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหากลูกค้าต้องการการตอบกลับและแก้ไขงานด่วนในวันหยุด

คู่มือ 5 ขั้นตอนในการย้ายลูกค้าออกจากแชทเพื่อป้องกัน line-based project scope creep

การย้ายลูกค้าจากช่องทางแชทที่สับสนวุ่นวายไปสู่ระบบบริหารจัดการโปรเจกต์ที่มีโครงสร้างจำเป็นต้องมีแผนการเปลี่ยนผ่านที่เป็นระบบภายในกรอบเวลา 30 วัน การเปลี่ยนแปลงแบบหักดิบมักจะได้รับการต่อต้าน ดังนั้นความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าและการออกแบบขั้นตอนการเรียนรู้ที่ใช้งานง่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ

1. สร้างศูยน์กลางการบริหารโปรเจกต์ส่วนกลาง (Shared Hub): ตั้งค่าระบบ Notion หรือ ClickUp ที่มีโครงสร้างเรียบง่ายและมองเห็นความคืบหน้าได้ชัดเจน
2. จัดเซสชันสาธิตการใช้งานร่วมกัน (Live Demo Walkthrough): พาคู่ค้าเข้าไปชมหน้าจอการใช้งานจริง แสดงให้เห็นว่าพวกเขาจะค้นหาไฟล์และตรวจสอบสถานะงานได้ง่ายกว่าอย่างไร
3. เริ่มกระบวนการปิดกั้นแชทแบบค่อยเป็นค่อยไป (Soft Decommissioning): ค่อยๆ ลดการตอบข้อมูลลึกๆ ใน LINE และให้ลิงก์เชื่อมโยงไปยังศูนย์กลางของงานแทน
4. ใช้สคริปต์เปลี่ยนเส้นทางอย่างละมุนละม่อม (Graceful Redirection Script): เทรนทีมงานผู้ดูแลลูกค้าให้ใช้ข้อความมาตรฐานในการปฏิเสธการคุยรายละเอียดเชิงลึกในแชท
5. ระบบใบสั่งงานย่อยสำหรับงานแก้ไขนอกขอบเขต (Micro-SOW Trigger): ออกแบบระบบที่สามารถประเมินราคาชิ้นงานเพิ่มเติมและจัดทำใบเสนอราคาได้อย่างรวดเร็ว

ขั้นที่ 1 - การสร้างศูนย์กลางความร่วมมือและการตั้งค่าระบบ

การออกแบบระบบจัดเก็บงานส่วนกลางจะต้องเน้นไปที่ความเรียบง่ายและไม่มีขั้นตอนที่ซับซ้อนเกินไปสำหรับผู้ใช้งานฝั่งลูกค้า โดยต้องจัดกลุ่มข้อมูลให้เข้าถึงได้ภายใน 3 คลิก

ขั้นที่ 2 - การสาธิตการใช้งานจริงเพื่อขจัดความกลัวเทคโนโลยี

ทีมงานเอเจนซี่ต้องจัดประชุมสั้นๆ 15 นาทีเพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า ระบบใหม่นี้จะเข้ามาช่วยประหยัดเวลาของพวกเขาได้อย่างไร โดยชี้ให้เห็นสิทธิประโยชน์ในการค้นหาไฟล์เก่าที่ไม่มีวันหมดอายุ และการติดตามดูว่าขณะนี้งานของพวกเขาค้างอยู่ที่ขั้นตอนใดและใครเป็นผู้รับผิดชอบ

ขั้นที่ 3 - การปิดตัวห้องแชทเดิมอย่างละมุนละม่อม

กำหนดวันสิ้นสุดการรับส่งงานหลักทาง LINE อย่างเป็นทางการล่วงหน้า 7 วัน โดยระหว่างเวลานั้นทีมงานต้องเน้นย้ำความคุ้มค่าและความเป็นระบบที่ลูกค้าจะได้รับหลังจากย้ายระบบ

การบังคับใช้ขั้นตอนที่ 4 และ 5: การเบี่ยงเบนความสนใจของลูกค้าและการควบคุมงานแก้ไขเพิ่มเติม

การกำหนดมาตรฐานให้ผู้ดูแลบัญชีลูกค้าในการปฏิเสธและโอนย้ายข้อความนอกช่องทางอย่างสุภาพ ช่วยเปลี่ยนคำขอนอกขอบเขตงานให้กลายเป็นโอกาสในการเพิ่มยอดขายที่สามารถเรียกเก็บเงินได้จริง ทักษะในการพูดคุยและเจรจาต่อรองของพนักงานผู้ดูแลความสัมพันธ์ลูกค้าคือด่านสุดท้ายที่จะป้องกันไม่ให้อัตรากำไรของบริษัทเสียหาย

ขั้นที่ 4 - การสอนทีมผู้ดูแลบัญชีลูกค้าในการปฏิเสธคำสั่งงานนอกช่องทางอย่างมืออาชีพ

เมื่อลูกค้าส่งข้อความสั่งแก้ไขงานมาใน LINE ส่วนตัวหรือกลุ่มแชท ทีมงานจะต้องไม่ลงมือทำงานนั้นทันที แต่จะต้องใช้วิธีพูดคุยและเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารกลับไปยังระบบกลางด้วยสคริปต์ที่ผ่านการเตรียมไว้

• สคริปต์สำหรับการตอบกลับทั่วไป: "ได้รับข้อมูลเรียบร้อยค่ะ เพื่อไม่ให้ข้อมูลสูญหายและให้ทีมพัฒนาสามารถติดตามงานได้ รบกวนคุณลูกค้าช่วยอัปโหลดความต้องการนี้เข้าสู่ระบบ ClickUp ลิงก์นี้ได้เลยนะคะ เดี๋ยวทีมงานรีบเข้าไปอัปเดตสถานะให้ค่ะ"
• สคริปต์เมื่อมีคำสั่งงานในวันหยุด: "ขอบคุณสำหรับไอเดียดีๆ ค่ะ ทางทีมงานได้รับเรื่องไว้แล้ว และจะรีบดำเนินการตรวจสอบความเป็นไปได้รวมถึงลงคิวงานในระบบบริหารโปรเจกต์ให้ในเช้าวันจันทร์นะคะ"
• สคริปต์การอ้างอิงนโยบายบริษัทเพื่อความสุภาพ: "ต้องขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ ปัจจุบันทางเอเจนซี่มีนโยบายควบคุมคุณภาพงานและเวลาส่งมอบอย่างเข้มงวด จึงจำเป็นต้องให้การส่งมอบและแก้ไขงานทั้งหมดผ่านระบบ Notion เพื่อการจัดลำดับความคิวงานที่ถูกต้องค่ะ"
• สคริปต์เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าเห็นสิทธิประโยชน์ตนเอง: "เพื่อให้ทีมงานคนอื่นๆ มองเห็นข้อคอมเมนต์เดียวกันและป้องกันข้อผิดพลาดในการทำงานร่วมกัน รบกวนคุณพิมพ์ข้อคิดเห็นนี้ลงในตั๋วงานของตัวระบบเพื่อประสิทธิภาพสูงสุดนะคะ"

ขั้นที่ 5 - การเปลี่ยนงานงอกให้กลายเป็นการเสนอราคาเพิ่ม (Micro-SOW)

เมื่อความต้องการของลูกค้าเกินเลยไปจากขอบเขตเดิมที่ตกลงกันไว้ ทีมงานต้องใช้กลยุทธ์การออกใบสั่งงานเพิ่มเติมย่อยหรือ Micro-SOW เพื่อปกป้องเวลาการทำงาน โดยต้องจัดเตรียมเทมเพลตใบประเมินราคาที่สามารถปรับเปลี่ยนตัวเลขและส่งให้ลูกค้าเซ็นอนุมัติผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ได้ภายในไม่กี่นาที

ผลตอบแทนจากการลงทุน: ตารางเปรียบเทียบประสิทธิภาพในการสื่อสาร

การย้ายระบบบริหารจัดการโปรเจกต์จากแอปพลิเคชันส่งข้อความทั่วไปมายังศูนย์กลางงานที่เป็นระบบช่วยทวงคืนชั่วโมงการทำงานที่เรียกเก็บเงินได้จริงได้ถึง 12 ชั่วโมงต่อพนักงานหนึ่งคนในแต่ละสัปดาห์ ความแตกต่างระหว่างสองวิธีสื่อสารนี้สะท้อนออกมาในรูปแบบของต้นทุนและความคุ้มค่าทางธุรกิจอย่างชัดเจน

การประเมินผลเชิงปริมาณความแตกต่างระหว่างการบริหารงานแบบเดิมและแบบใหม่

ประโยชน์ที่ส่งผลต่อการเติบโตและการรักษาลูกค้าในระยะยาว

นอกเหนือจากตัวเลขเวลาที่ประหยัดได้แล้ว การปรับปรุงช่องทางการคุยงานให้เป็นระบบยังแสดงถึงความเป็นมืออาชีพของตัวเอเจนซี่ ซึ่งช่วยยกระดับความเชื่อมั่นของลูกค้า ทำให้พวกเขายินดีที่จะจ่ายเงินค่าบริการในอัตราที่สูงขึ้น และทำให้เกิดการบอกต่อในเชิงบวกในแวดวงธุรกิจกลุ่มเป้าหมาย

ปกป้องอัตรากำไรของเอเจนซี่เพื่อหยุด line-based project scope creep อย่างยั่งยืน

การแก้ปัญหา line-based project scope creep ในท้ายที่สุดไม่ใช่เรื่องของการเปลี่ยนซอฟต์แวร์ แต่เป็นการปฏิรูปกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรเพื่อเคารพขอบเขตวิชาชีพและรักษาผลกำไรระยะยาวของเอเจนซี่ เอเจนซี่ไทยจำนวนมากมักกลัวว่าการจำกัดช่องทางการสื่อสารจะทำให้ลูกค้าเกิดความอึดอัดและเลือกที่จะย้ายไปใช้บริการที่อื่น แต่แท้จริงแล้ว ลูกค้าที่ยินดีจ่ายเงินมูลค่าสูงให้กับผู้เชี่ยวชาญ ล้วนต้องการทำงานกับบริษัทที่มีระบบระเบียบการจัดวางงานที่เป็นมืออาชีพ

การสร้างขอบเขตงานที่ชัดเจนไม่ได้แสดงถึงความไม่ใส่ใจ แต่เป็นสัญลักษณ์ที่แสดงถึงการเคารพต่อคุณค่าของผลงานและสุขภาพจิตของทีมงาน เมื่อคุณเริ่มใช้มาตรการนี้ คุณจะเห็นได้ชัดว่าผลกำไรของโปรเจกต์ของคุณจะเพิ่มสูงขึ้นอย่างมั่นคง พนักงานของคุณจะมีเวลาโฟกัสกับงานคุณภาพที่สร้างมูลค่าเพิ่มได้อย่างแท้จริง และที่สำคัญที่สุด คุณจะสามารถรักษามาตรฐานการบริการที่ยอดเยี่ยมไว้ได้โดยไม่ต้องแลกด้วยเวลาชีวิตส่วนตัวของพนักงาน

สิ่งที่คุณควรทำตั้งแต่วันพรุ่งนี้คือ การเรียกประชุมหัวหน้าทีมเพื่อระบุชื่อลูกค้าที่ส่งผลกระทบต่อเวลาทำงานผ่าน LINE มากที่สุดในปัจจุบัน จากนั้นให้ใช้กรอบแผนการทำงาน 5 ขั้นตอนนี้ในการเริ่มกำหนดนโยบายและวางแผนย้ายช่องทางการติดต่อกับลูกค้าเหล่านั้นอย่างรวดเร็วที่สุด เพื่อเป็นการทวงคืนความสงบสุขในการทำงานและกำไรที่ควรจะเป็นของธุรกิจคุณกลับคืนมาอย่างถาวร