พนักงาน 30 ปีคือคู่มือฉบับจริง: วิธีเก็บรวบรวมองค์ความรู้ก่อนปรับปรุงระบบ ERP

การปรับเปลี่ยนระบบปฏิบัติการให้ทันสมัยมักจะล้มเหลวเมื่อบริษัททำเพียงแค่แปลงกระบวนการทำงานให้เป็นดิจิทัล แต่เพิกเฉยต่อวิจารณญาณที่ไม่ได้ถูกเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรของพนักงานที่มีประสบการณ์ยาวนาน (erp rollout tribal knowledge capture) เมื่อวันอังคารที่ผ่านมา โรงงานผลิตบรรจุภัณฑ์ในชิคาโกสูญเสียเงินกว่า 2.5 ล้านดอลลาร์ในเวลาเพียงสัปดาห์เดียวหลังจากระบบซอฟต์แวร์ใหม่เริ่มทำงาน ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ตัวซอฟต์แวร์มีบั๊ก แต่เกิดจากการที่ 'ลุงบ็อบ' ผู้จัดการฝ่ายผลิตที่อยู่มา 30 ปี ไม่อยู่ในกะทำงานเพื่อกดยกเลิกการสั่งซื้อชิ้นส่วนที่ระบบคำนวณผิดพลาด ระบบอัตโนมัติทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบตามคู่มือ แต่คู่มือเหล่านั้นไม่ได้บรรจุสัญชาตญาณที่แท้จริงที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้

ซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่ดีที่สุดในโลกก็กลายเป็นขยะได้ หากมันไม่เข้าใจบริบทและข้อยกเว้นที่พนักงานของคุณใช้ในการแก้ปัญหาในแต่ละวัน ธุรกิจที่พึ่งพาประสบการณ์ส่วนบุคคลมากเกินไปมักจะเผชิญกับจุดอ่อนที่ซ่อนอยู่ เมื่อคุณตรวจสอบลึกลงไป คุณจะพบว่ากระบวนการที่สำคัญที่สุดไม่ได้อยู่ในคู่มือมาตรฐานของบริษัท

สัญญาณอันตรายที่บ่งบอกว่าธุรกิจของคุณกำลังทำงานด้วยกฎที่ไม่ได้เขียนไว้:

• พนักงานใหม่ต้องใช้เวลามากกว่าหกเดือนจึงจะเริ่มทำงานได้ด้วยตัวเองอย่างสมบูรณ์
• การอนุมัติเอกสารหรือการตัดสินใจสำคัญมักจะรอคออยู่ที่โต๊ะทำงานของคนเพียงสองคน
• เมื่อมีปัญหาสินค้าคงคลัง ซอฟต์แวร์จะรายงานผลอย่างหนึ่ง แต่พนักงานโกดังกลับใช้ตัวเลขในสมุดจดส่วนตัว
• ลูกค้าวีไอพีมักจะได้รับข้อยกเว้นด้านราคาที่ไม่มีการระบุไว้ในระบบส่วนกลาง
• ผู้บริหารระดับสูงต้องเข้ามาแทรกแซงการทำงานในระดับปฏิบัติการอย่างน้อยสัปดาห์ละสามครั้ง
• พนักงานแผนกไอทีต้องเขียนโปรแกรมแก้ปัญหาเฉพาะหน้า (workaround) เพื่อให้ซอฟต์แวร์ทำงานสอดคล้องกับพฤติกรรมจริง

ความเปราะบางของธุรกิจครอบครัวเมื่อพนักงานอาวุโสใกล้เกษียณ

ความเสี่ยงที่ซ่อนเร้นและอันตรายที่สุดในธุรกิจครอบครัวคือการที่กว่าร้อยละ 80 ของการดำเนินการที่สำคัญในแต่ละวันถูกเก็บไว้ในหัวของพนักงานอาวุโสเพียงสองหรือสามคนโดยไม่มีการบันทึกไว้ที่ใดเลย สิ่งนี้เรียกว่า tribal knowledge หรือองค์ความรู้เฉพาะกลุ่ม ซึ่งเป็นรากฐานที่ทำให้ธุรกิจอยู่รอดมาได้หลายทศวรรษ แต่มันก็เป็นระเบิดเวลาเมื่อคุณต้องการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล

แผนผังองค์กรที่มองไม่เห็น

โครงสร้างที่แท้จริงของบริษัทมักจะไม่ตรงกับแผนผังองค์กรที่เป็นทางการ พนักงานระดับปฏิบัติการรู้ดีว่าหากต้องการให้งานเสร็จทันเวลา พวกเขาต้องข้ามขั้นตอนไปหาใครบางคนที่มีอำนาจตัดสินใจนอกเหนือจากกฎเกณฑ์ องค์ความรู้เหล่านี้รวมถึงการรู้ว่าผู้จัดจำหน่ายรายใดมักจะส่งของล่าช้า หรือเครื่องจักรตัวไหนต้องอุ่นเครื่องนานกว่าปกติ 15 นาทีในฤดูหนาว

ต้นทุนของการไม่ทำเอกสาร

เมื่อพนักงานอาวุโสเหล่านี้ลางาน ป่วย หรือเกษียณอายุ ธุรกิจจะเข้าสู่ภาวะชะงักงันทันที การละเลยการรวบรวม legacy employee unwritten rules ไม่ใช่แค่ปัญหาเรื่องการจัดการทรัพยากรบุคคล แต่มันคือช่องโหว่ทางการเงินที่กัดกินผลกำไรของบริษัท

ความสูญเสียทางการเงินโดยตรงเมื่อพนักงานที่มีประสบการณ์ลาออก:

• เสียเวลาทำงานเฉลี่ย 40 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในการค้นหาข้อมูลที่หายไป
• ยอดสั่งซื้อที่ถูกปฏิเสธเพิ่มขึ้น 15% เนื่องจากพนักงานใหม่ไม่ทราบเงื่อนไขพิเศษของลูกค้า
• ต้นทุนการผลิตพุ่งสูงขึ้นจากการสั่งซื้อวัตถุดิบผิดประเภทเพราะไม่มีคนคอยตรวจสอบความสมเหตุสมผล
• ลูกค้าหลักยกเลิกสัญญาเพราะบริการไม่ได้มาตรฐานเหมือนเดิม

พฤติกรรมการทำงานจริงที่ระบบซอฟต์แวร์มาตรฐานมักจะพลาด:

• การปรับความเร็วสายพานการผลิตตามระดับความชื้นในอากาศในแต่ละวัน
• การให้เครดิตการค้าเพิ่มเติมแก่ซัพพลายเออร์ที่เคยช่วยเหลือบริษัทในช่วงวิกฤต
• การจัดลำดับความสำคัญของรถขนส่งสินค้าตามนิสัยของคนขับแต่ละราย
• การอ่านรหัสสินค้าที่พิมพ์ตกหล่นด้วยสายตาและประสบการณ์
• การรู้ว่าชิ้นส่วนอะไหล่รุ่นเก่าสามารถนำมาดัดแปลงใช้กับเครื่องจักรใหม่ได้อย่างไร

มายาคติของการอัปเกรดซอฟต์แวร์แบบสำเร็จรูป

ซอฟต์แวร์แบบสำเร็จรูปไม่สามารถจำลองสัญชาตญาณของมนุษย์ได้ การปรับปรุงระบบให้ทันสมัยอย่างมืดบอดจึงเป็นเส้นทางที่เร็วที่สุดสู่ความล้มเหลวในการปฏิบัติงาน (smb erp go-live disaster prevention) หลายบริษัทเชื่อโฆษณาที่ว่าเพียงแค่ติดตั้งระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ใหม่ ทุกอย่างจะราบรื่น แต่ในความเป็นจริง ระบบเหล่านี้ถูกออกแบบมาสำหรับบริษัทในอุดมคติ ไม่ใช่บริษัทที่มีความซับซ้อนและมีข้อยกเว้นแบบของคุณ

ทำไมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices) จึงใช้ไม่ได้ผล

ผู้ขายซอฟต์แวร์มักจะโน้มน้าวให้คุณปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้ตรงกับซอฟต์แวร์ของพวกเขา โดยอ้างว่าเป็น "แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรม" แต่นั่นหมายถึงการโยนความได้เปรียบทางการแข่งขันที่คุณสร้างมา 30 ปีทิ้งไป บริษัทที่ประสบความสำเร็จมีวิธีจัดการปัญหาเฉพาะตัวที่ซอฟต์แวร์ทั่วไปมองว่าเป็นข้อผิดพลาด

ช่องว่างของตรรกะที่กำหนดเอง (The Custom Logic Gap)

เมื่อระบบล้มเหลว พนักงานจะกลับไปใช้วิธีเดิมๆ อย่างการจดบันทึกในกระดาษหรือใช้สเปรดชีตแยกต่างหาก ทำให้เกิดข้อมูลไซโล (Data Silo) ที่ผู้บริหารไม่สามารถมองเห็นได้

ตรรกะเฉพาะตัวที่มักจะทำให้ซอฟต์แวร์ล้มเหลว:

• กฎเกณฑ์เรื่องส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าแก่ที่ไม่มีในฐานข้อมูล
• การประเมินคุณภาพวัตถุดิบด้วยการสัมผัสหรือกลิ่น ซึ่งเซ็นเซอร์ตรวจจับไม่ได้
• การเจรจาต่อรองระยะเวลาการชำระเงินตามสถานการณ์ทางเศรษฐกิจในแต่ละเดือน
• การสับเปลี่ยนกะทำงานของพนักงานตามความสัมพันธ์ส่วนตัวเพื่อลดความขัดแย้ง

สิ่งที่ซอฟต์แวร์จะมองข้ามหากไม่มีมนุษย์ให้บริบท:

• ความสัมพันธ์เชิงลึกและประวัติความเป็นมาระหว่างบริษัทกับซัพพลายเออร์แต่ละราย
• สัญญาณเตือนภัยล่วงหน้าของเครื่องจักรที่มาจากเสียงทำงานที่ผิดปกติ
• การคาดการณ์ความต้องการของตลาดท้องถิ่นที่อิงจากงานเทศกาลที่ไม่ได้อยู่ในปฏิทินมาตรฐาน
• ความตึงเครียดในทีมงานที่อาจส่งผลกระทบต่อคุณภาพการผลิตในวันนั้น
• การตัดสินใจทางอารมณ์ที่จำเป็นในการรักษาลูกค้ารายใหญ่ไว้ในยามวิกฤต

โปรโตคอลการสังเกตการณ์: สองสัปดาห์ที่ช่วยกอบกู้การปรับเปลี่ยนองค์กร

การใช้โปรโตคอลการสังเกตการณ์แบบเจาะลึกเป็นเวลาสองสัปดาห์ก่อนการตัดสินใจซื้อซอฟต์แวร์ จะช่วยเปิดเผยกฎเกณฑ์ที่มองไม่เห็นซึ่งขับเคลื่อนบริษัทของคุณอยู่จริงๆ (how to document tribal knowledge) แทนที่จะรีบนำวิศวกรระบบเข้ามาติดตั้งโปรแกรม คุณต้องส่งนักวิเคราะห์ไปนั่งประกบพนักงานหลักในพื้นที่ทำงานจริง สังเกตการณ์อย่างเงียบๆ และจดบันทึกทุกการตัดสินใจที่เบี่ยงเบนไปจากคู่มือมาตรฐาน

การใช้เวลาสองสัปดาห์ในการนั่งดูพนักงานระดับซีเนียร์ทำงาน จะช่วยประหยัดงบประมาณหลายล้านบาทที่อาจสูญเสียไปกับการแก้ไขระบบซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งผิดพลาด เป้าหมายคือการจับภาพช่วงเวลาที่พนักงานพูดว่า "ปกติเราทำแบบนี้ แต่สำหรับลูกค้ารายนี้ เราต้องทำอีกแบบ" นั่นคือจุดบอดที่ซอฟต์แวร์ของคุณต้องได้รับการปรับแต่งให้ครอบคลุม

ขั้นตอนสำคัญของโปรโตคอลการสังเกตการณ์เพื่อดึงความรู้ออกมา:

• ระบุตัวบุคคลที่เป็น "คอขวดของความรู้" (Knowledge Bottlenecks) ซึ่งคนทั้งบริษัทต้องพึ่งพาเมื่อเกิดปัญหา
• นั่งสังเกตการณ์อย่างเงียบๆ ตลอดกะทำงาน โดยไม่ขัดจังหวะหรือตั้งคำถามชี้นำที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนพฤติกรรม
• บันทึกทุกครั้งที่พนักงานเปิดใช้แอปพลิเคชันอื่น หยิบสมุดจด หรือโทรศัพท์หาใครบางคนเพื่อยืนยันข้อมูล
• สัมภาษณ์เจาะลึกช่วงท้ายวันเพื่อสอบถามเหตุผลเบื้องหลังการตัดสินใจที่ขัดแย้งกับคู่มือการทำงาน
• นำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์หาแบบแผนและกฎเกณฑ์ที่ซ่อนอยู่ เพื่อนำไปเขียนเป็นข้อกำหนดซอฟต์แวร์ (Software Requirements)

การเปลี่ยนองค์ความรู้ให้เป็นข้อมูลฝึกสอน AI แบบเฉพาะเจาะจง

การนำวิจารณญาณที่บันทึกไว้จากพนักงานอาวุโสมาใช้เป็นข้อมูลฝึกสอน จะสร้างชุดข้อมูล AI ที่สมบูรณ์แบบ ซึ่งช่วยให้พนักงานรุ่นใหม่เรียนรู้ได้เร็วขึ้นถึงห้าเท่า (custom ai training for family business) นี่คือจุดเปลี่ยนที่แท้จริงของการนำเทคโนโลยีมาใช้ คุณไม่ได้แค่เปลี่ยนกระดาษเป็นหน้าจอ แต่คุณกำลังทำการโคลนความเชี่ยวชาญที่ดีที่สุดของบริษัทเข้าไปในหน่วยความจำขององค์กร

จากสมองมนุษย์สู่ฐานข้อมูล

องค์ความรู้ที่กระจัดกระจายสามารถถูกนำมารวบรวมและจัดหมวดหมู่ผ่านเครื่องมือดิจิทัล เมื่อข้อมูลเหล่านี้ถูกจัดโครงสร้างอย่างถูกต้อง มันจะกลายเป็นรากฐานสำหรับการพัฒนาระบบ AI ที่เข้าใจบริบททางธุรกิจของคุณอย่างถ่องแท้ ไม่ใช่ AI ทั่วไปที่ตอบคำถามแบบกว้างๆ

การเร่งอัตราการเรียนรู้ถึง 5 เท่า

พนักงานใหม่ไม่จำเป็นต้องใช้เวลาหลายปีเพื่อลองผิดลองถูกอีกต่อไป เมื่อพวกเขาสามารถสอบถามระบบผู้ช่วยอัจฉริยะที่ถูกฝึกฝนด้วยประสบการณ์กว่า 30 ปีของลุงบ็อบ

อุปสรรคที่พนักงานใหม่มักเผชิญหากไม่มี AI ผู้ช่วยที่อิงจากองค์ความรู้นี้:

• ความกลัวที่จะตัดสินใจผิดพลาดจนทำให้การทำงานล่าช้าไปทั้งระบบ
• การเสียเวลารบกวนพนักงานระดับสูงเพื่อถามคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า
• การแก้ปัญหาที่ปลายเหตุโดยไม่เข้าใจประวัติความเป็นมาของข้อบกพร่องนั้นๆ
• ความหงุดหงิดและอัตราการลาออกที่สูงขึ้นในช่วงโปรเบชั่นเนื่องจากความกดดัน

กรณีการใช้งาน AI (ai adoption for manufacturing operations) ที่พัฒนาจากองค์ความรู้เฉพาะกลุ่ม:

• แชทบอทสนับสนุนการทำงานที่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับข้อยกเว้นเฉพาะของลูกค้าแต่ละรายได้ทันที
• ระบบคาดการณ์ปัญหาคอขวดในกระบวนการผลิตโดยวิเคราะห์จากสัญชาตญาณการสังเกตที่ถูกจัดเก็บไว้
• ผู้ช่วยร่างอีเมลที่ปรับโทนการสื่อสารให้เหมาะสมกับความชอบและนิสัยของซัพพลายเออร์ที่ทำงานด้วยมานาน
• เครื่องมือช่วยตัดสินใจอนุมัติสินเชื่อที่พิจารณาปัจจัยทางสังคมและประวัติการชำระเงินนอกระบบประกอบด้วย
• ระบบจำลองสถานการณ์วิกฤตเพื่อใช้ฝึกอบรมพนักงานใหม่ให้รับมือกับปัญหาที่เคยเกิดขึ้นจริงในอดีต

ระเบียบวิธี iReadCustomer Discovery Sprint

ขั้นตอน iReadCustomer discovery sprint อาศัยการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างเพื่อดึงทั้งข้อกำหนดของซอฟต์แวร์และสินทรัพย์ทางความรู้ที่ถาวรออกมาพร้อมกัน (ireadcustomer discovery sprint protocol) แทนที่จะปล่อยให้การเก็บข้อมูลเป็นเรื่องของการพูดคุยแบบไม่มีทิศทาง กระบวนการนี้ถูกออกแบบมาเพื่อบีบอัดการค้นพบปัญหาที่มักใช้เวลาหลายเดือนให้เหลือเพียงสองสัปดาห์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

กระบวนการ 5 ขั้นตอนในการทำ Discovery Sprint ให้ประสบความสำเร็จ:

1. การตั้งสมมติฐานปัญหา: รวบรวมข้อมูลเบื้องต้นและระบุจุดที่กระบวนการทำงานมักจะสะดุดหรือมีความล่าช้า
2. การสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ: จัดเซสชันสัมภาษณ์พนักงานอาวุโสแบบตัวต่อตัว โดยมุ่งเน้นไปที่ข้อยกเว้นและกรณีศึกษาเฉพาะ
3. การจำลองสถานการณ์จำลอง (Role-Play): ให้พนักงานอธิบายวิธีการแก้ปัญหาจากสถานการณ์จำลองเพื่อดูปฏิกิริยาและสัญชาตญาณ
4. การร่างผังกระบวนการใหม่: นำข้อมูลที่ได้มาสร้างแผนภาพการไหลของงาน (Workflow) ที่สะท้อนความเป็นจริงมากที่สุด
5. การทบทวนและตรวจสอบความถูกต้อง: นำแผนภาพกลับไปให้พนักงานอาวุโสตรวจสอบเพื่อยืนยันว่าไม่มีรายละเอียดใดตกหล่น

ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมจากการดำเนินการ Sprint นี้:

• เอกสารข้อกำหนดซอฟต์แวร์ (Software Requirements Discovery Sprint) ที่ชัดเจนและอิงจากการทำงานจริง 100%
• ฐานความรู้กลาง (Knowledge Base) ที่พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงและสืบค้นได้ทันที
• แผนผังกระบวนการตัดสินใจ (Decision Trees) ที่สะท้อนตรรกะของพนักงานที่เก่งที่สุดในบริษัท
• รายการตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) รูปแบบใหม่ที่สอดคล้องกับคุณค่าที่แท้จริงของการปฏิบัติงาน
• ความไว้วางใจจากทีมงานที่รู้สึกว่าเสียงและประสบการณ์ของพวกเขาได้รับการรับฟังและให้คุณค่า

การเอาชนะความต้านทานในการทำเอกสารของพนักงานอาวุโส

พนักงานที่มีอายุงานยาวนานมักต่อต้านการจัดทำเอกสารความรู้เพราะพวกเขากลัวที่จะถูกแทนที่ ผู้บริหารจึงต้องปรับเปลี่ยนมุมมองให้การรวบรวมข้อมูลนี้เป็นเสมือนการสร้างตำนานและมรดกของพวกเขา พนักงานกลุ่มนี้รู้สึกว่าคุณค่าเดียวของพวกเขาในบริษัทคือสิ่งที่พวกเขารู้ หากคุณขอให้พวกเขาเขียนทุกอย่างลงไป พวกเขาจะรู้สึกเหมือนกำลังสอนคอมพิวเตอร์ให้มาแย่งงานของตัวเอง

ความกลัวการถูกลืมและหมดความสำคัญ

การสื่อสารที่ผิดพลาดของฝ่ายบริหารมักทำให้โครงการเก็บข้อมูลล้มเหลวตั้งแต่เริ่มต้น หากคุณบอกว่านี่คือโครงการ "ลดต้นทุน" หรือ "เพิ่มประสิทธิภาพ" พนักงานจะปิดปากเงียบทันที พวกเขาจะให้ข้อมูลเพียงผิวเผินที่เป็นทางการ แต่จะเก็บไม้ตายที่แท้จริงไว้กับตัว

การปรับกรอบแนวคิดสู่การเป็นที่ปรึกษาอาวุโส

ทางออกคือการยกย่องสถานะของพวกเขา ให้พวกเขาเห็นว่าความรู้ของพวกเขามีค่ามากจนบริษัทต้องเก็บรักษาไว้เป็นทรัพย์สินหลักขององค์กร

วิธีทางจิตวิทยาในการซื้อใจพนักงานอาวุโสให้ยอมถ่ายทอดองค์ความรู้:

• เปลี่ยนตำแหน่งชั่วคราวให้พวกเขาเป็น "ที่ปรึกษาหลักการออกแบบระบบ" พร้อมค่าตอบแทนหรือผลประโยชน์พิเศษ
• อธิบายให้ชัดเจนว่าระบบใหม่จะช่วยรับภาระงานที่น่าเบื่อหน่าย เพื่อให้พวกเขามีเวลาโฟกัสกับงานที่ใช้ทักษะขั้นสูง
• จัดทำวิดีโอสัมภาษณ์หรือสื่อเชิงสารคดีที่บันทึกความสำเร็จและเทคนิคของพวกเขา เพื่อเป็นการให้เกียรติและสร้างความภาคภูมิใจ
• ยืนยันและรับประกันความมั่นคงในการทำงานเป็นลายลักษณ์อักษรว่ากระบวนการนี้ไม่ใช่ข้ออ้างในการปลดคนออก
• ให้พวกเขามีอำนาจในการอนุมัติ (Sign-off) ซอฟต์แวร์ขั้นสุดท้าย เพื่อให้แน่ใจว่าระบบทำงานได้ตามมาตรฐานของพวกเขา

บทสรุป: อย่าเพิ่งซื้อซอฟต์แวร์จนกว่าคุณจะแผนผังสมองของพนักงานเสร็จสิ้น

การจับภาพองค์ความรู้ที่ซ่อนอยู่ก่อนที่จะดำเนินการปรับใช้ ERP จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณกำลังแปลงความฉลาดที่แท้จริงของบริษัทให้เป็นดิจิทัล ไม่ใช่แค่การย้ายเอกสารกระดาษลงไปอยู่ในหน้าจอคอมพิวเตอร์ (erp rollout tribal knowledge capture) เทคโนโลยีที่ยอดเยี่ยมที่สุดจะไม่มีวันทำงานได้หากมันขาดข้อมูลพื้นฐานที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจของมนุษย์ในองค์กรของคุณ การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เริ่มต้นที่ห้องประชุมของบริษัทซอฟต์แวร์ แต่มันเริ่มต้นที่โต๊ะทำงานของพนักงานที่อยู่กับคุณมานานกว่า 30 ปี

นี่คือ 4 สิ่งที่คุณต้องทำในการประชุมเช้าวันจันทร์ที่จะถึงนี้:

• สั่งระงับการจัดซื้อซอฟต์แวร์ระดับองค์กรใดๆ ก็ตามที่ยังไม่ได้ผ่านการทำโปรโตคอลสังเกตการณ์การทำงานจริง
• มอบหมายให้ทีมปฏิบัติการระบุชื่อพนักงานระดับซีเนียร์ 3 คนที่มีความรู้เชิงลึกที่สุดและขาดไม่ได้ในแผนก
• กำหนดงบประมาณสำหรับการทำ Discovery Sprint เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกออกจากพนักงานเป้าหมายเหล่านี้
• แจ้งทีมเทคโนโลยีให้เตรียมตัวปรับแต่งระบบ AI โดยใช้ข้อมูลเชิงพฤติกรรมที่รวบรวมได้เป็นชุดการฝึกสอนเบื้องต้น