Konkui AI

ร้านค้าออนไลน์ในไทยได้รับคำถามจากลูกค้าผ่าน LINE, Facebook และ Instagram พร้อมกัน และคำถามส่วนใหญ่เป็นเรื่องเดิมซ้ำ ๆ ทั้งราคา สต็อก ค่าส่ง และนโยบายร้าน ซึ่งแอดมินต้องตอบเองทีละข้อความ แต่การให้ AI ตอบแทนก็มีความเสี่ยง เพราะราคาหรือสต็อกที่ผิดสร้างความเสียหายมากกว่าการไม่ตอบ โจทย์ของเราคือสร้างผู้ช่วยที่ตอบได้ตั้งแต่วันแรกจากข้อมูลของร้านเอง ไม่พูดตัวเลขที่ไม่ได้ดึงมาจากระบบ และส่งต่อให้คนทันทีเมื่อตอบเองไม่ได้

สิ่งที่ยากที่สุดของแชทบอทขายของไม่ใช่การตอบให้ได้ แต่คือการไม่ตอบผิด เราจึงให้ข้อมูลที่ร้านกรอกเป็นแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว ให้ AI อีกตัวตรวจทุกคำตอบก่อนส่ง แล้วออกแบบตามเส้นทางของข้อความลูกค้าหนึ่งข้อความ ตั้งแต่เข้ากล่องข้อความ ได้คำตอบ ส่งต่อให้คนเมื่อจำเป็น จนกลายเป็นความรู้สำหรับครั้งต่อไป

1. 1. ร้านตั้งต้น: เวิร์กสเปซของตัวเอง ข้อมูลไม่ปนกับใคร

   แต่ละร้านมีเวิร์กสเปซของตัวเองที่ข้อมูลแยกขาดจากร้านอื่น ทีมแบ่งเป็นแอดมินและทีมงาน (Operator) และเข้าสู่ระบบด้วย Google

2. 2. เชื่อมช่องทาง: LINE, Facebook และ Instagram ตามกติกาของแต่ละแพลตฟอร์ม

   LINE OA เชื่อมด้วยข้อมูลบัญชีของร้าน และจะขึ้นสถานะเชื่อมต่อแล้วก็ต่อเมื่อระบบยืนยันข้อความทดสอบจาก LINE ได้ ส่วนเพจ Facebook และ Instagram เชื่อมผ่านการล็อกอิน Facebook บน LINE ผู้ช่วยตอบในช่วงตอบกลับที่ไม่มีค่าใช้จ่ายก่อนจะส่งเป็นข้อความแยก และบน Facebook กับ Instagram จะส่งเฉพาะภายในกรอบ 24 ชั่วโมงตามกติกาของ Meta

3. 3. สอนร้านให้ผู้ช่วย: ข้อมูลที่ไว้ใจได้

   ร้านเก็บข้อมูลสินค้า โปรโมชัน การจอง และลูกค้า ช่องสำคัญอย่างราคาหรือสต็อกมีป้ายบอกความหมายให้ผู้ช่วยเข้าใจ โปรโมชันถูกใช้อัตโนมัติตามช่วงวันที่ ผู้ช่วยบันทึกข้อมูลการจองและข้อมูลลูกค้าได้แต่ค้นหาไม่ได้ ลูกค้าคนหนึ่งจึงไม่มีทางเห็นข้อมูลของอีกคน ร้านเพิ่มความรู้ได้ 7 แบบ ตั้งแต่ไฟล์เอกสาร หน้าเว็บ จนถึงไฟล์ถาม-ตอบ และข้อความที่ดูเหมือนแอบสั่งงาน AI จะถูกติดธงเตือนไว้

4. 4. ตอบลูกค้า: AI อีกตัวตรวจก่อนทุกครั้ง

   ผู้ช่วยค้นความรู้ของร้านตามความหมายได้ทั้งภาษาไทยและอังกฤษ ก่อนบันทึกข้อมูลและก่อนส่งคำตอบ AI อีกตัวจะตรวจซ้ำ คำตอบที่มีราคาหรือสต็อกซึ่งไม่ได้มาจากข้อมูลของร้านจะถูกตีกลับและแก้ได้หนึ่งรอบ และถ้าการตรวจทำงานไม่ได้ แชทจะถูกส่งต่อให้ทีม

5. 5. คนรับช่วงต่อ และทุกการแก้กลายเป็นความรู้

   เมื่อทีมรับแชทไปดูแล ผู้ช่วยจะเงียบจนกว่าจะถูกคืนแชทให้ ถ้าทีมกดไม่ชอบพร้อมแก้คำตอบ รายการจะเข้าคิวให้แอดมินอนุมัติเป็นคู่ถาม-ตอบ ผู้ช่วยจัดข้อมูล (Curator) เปลี่ยนข้อความที่แอดมินวางไว้เป็นข้อเสนอให้ตรวจ และเครื่องมือ AI อื่นที่ทีมใช้ก็เสนอความรู้เข้ามาได้ ทุกข้อเสนอต้องรอคนอนุมัติ ส่วนหน้าทดลอง (Playground) แสดงให้เห็นว่าแต่ละคำตอบหยิบข้อมูลอะไรมา ผ่านการตรวจหรือไม่ และมีค่าใช้จ่ายเท่าไร

Konkui AI ทำงานบน Production แล้ว ช่องทาง LINE OA เชื่อมต่อได้ทันที ส่วนเพจ Facebook และ Instagram ของธุรกิจอื่นจะแสดงสถานะรอตรวจสอบจนกว่า Meta App Review จะผ่าน

• แชททุกช่องทางในกล่องเดียว

  ทีมเห็นทุกบทสนทนาพร้อมสถานะว่าใครดูแลอยู่ ผู้ช่วย ทีมงาน รอลูกค้าตอบ หรือปิดแล้ว โดยข้อมูลของแต่ละร้านอยู่ในเวิร์กสเปซของตัวเอง

• คำตอบอิงข้อมูลร้าน

  ผู้ช่วยตอบเรื่องสินค้า ราคา และโปรโมชันจากข้อมูลที่ร้านกรอก และบอกตรง ๆ เมื่อไม่มีข้อมูล แทนการเดา

• คนรับช่วงต่อได้ทันที

  เมื่อแชทถูกส่งต่อ ผู้ช่วยหยุดตอบ แต่ยังร่างคำตอบแนะนำไว้ในช่องพิมพ์ให้ทีมเลือกใช้ แก้ไข หรือทิ้งได้

• คำตอบที่แก้แล้วกลายเป็นความรู้

  คำตอบที่ทีมแก้และผ่านการอนุมัติแล้ว ผู้ช่วยจะนำไปใช้ได้ทันทีตั้งแต่ข้อความถัดไป